新能源车企把用户服务做好 才能参与未来竞争

时间:2019-09-24 10:03来源:电缆网作者:电缆网 点击:
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摘要:“除了补贴逐渐退坡外,新能源汽车销量下滑的另一个原因是新能源车企并没有精准地理解用户需求。” 继7月之后,

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“除了补贴逐渐退坡外,新能源汽车销量下滑的另一个原因是新能源车企并没有精准地理解用户需求。” 继7月之后,8月国内新能源汽车产销量再次下滑,对此北京大学新闻与传播学院副院长刘德寰解释称。

新能源汽车

现今,无论是传统车企还是造车新势力,都对年轻消费群体“寄予厚望”,但是从新能源汽车车主实际情况的分析数据来看,年轻消费群体并不完全是新能源汽车的消费主力。

中国汽车流通协会发布的《2019新能源汽车消费市场研究报告》显示,目前纯电动汽车用户年龄主要集中在25-34岁,其中30-34岁这一年龄段的纯电动汽车用户所占比例更高。

刘德寰认为,新能源车企对年轻消费群体需求有所偏重,但对中产阶层群体并“不友好”。考虑到中国社会的财富结构及消费升级的因素,中产阶层事实上是新能源汽车市场中不可忽视的消费群体。

与年轻消费群体注重潮流特性的需求不同,中产阶层消费群体对新能源汽车的普遍需求是简单、易操作。此外,汽车需要购买力,相比年轻消费群体,中产阶层群体更有能力购买高端新能源车型。

然而,目前大多数新能源车企都在迎合年轻人的需求。“车企并没有真正理解年轻人的需求,而是普遍认为新车的多种外观配色、超大中控屏、智能互联等元素专为年轻消费者应运而生,但其实不然。”刘德寰认为,年轻人所具有的特性已经区别于上一代人,这些年轻人并不花哨,他们消费非常务实且简约,在他们心中,具备时尚、不装、质量好、贴心、性价比高、实用等特点的品牌才是好品牌。相比中产阶层消费群体,年轻消费群体更看重车型的性价比。

尽管国内新能源车市场保持高速增长,但大多数消费者对购买新能源汽车还心存疑虑。

《2019新能源汽车消费市场研究报告》显示,80%的用户不选择购买新能源汽车的主要原因是影响车辆的正常使用频率的续航里程问题。当前,潜在消费者对电动车电池安全顾虑太多。

面对消费者的痛点,不少新能源车企认为服务是帮助用户解决痛点的关键。蔚来汽车创始人兼CEO李斌认为,“新能源汽车市场将进入一场淘汰赛,对于蔚来来说,将车造出来不是最重要的,能不能把用户服务好,能不能赢得参与未来竞争的资格才最重要。”

在服务方面,手机端APP已成为新能源车企服务用户的主阵地。蔚来汽车、小鹏汽车、威马汽车、北汽新能源等车企都推出了专属APP,为用户提供遥控车辆、充电桩位置信息、维修保养、投诉反馈、用户交流等服务。

比如蔚来汽车推出的能源调度系统服务会将充电桩、充电车、换电站等基础设施连接在一起,用户、用户的车以及服务人员连接在一起,形成一个闭环的服务网络,当用户需要服务时,只需在APP上预约。类似于蔚来汽车的能源调度系统服务,北汽新能源推出的智能管家APP也可以帮助用户寻找附近服务站,包括修车进度等都可在APP上查询。

新特汽车CEO先越认为,除了提供服务之外,APP还是用户投诉的主要渠道,用户的大多数问题可以在APP端解决。

事实上,APP端的“线上+线下”的服务理念背后是过高的人力成本投入。李斌曾公开透露,“蔚来汽车对一键加电、能源调度系统等服务投入了很高的成本,服务并不是一个点的问题,而一个体系工程。”

不过,这种新的服务理念也存在一些弊端,比如用户急需救援时,APP能否快速传达需求,高效解决问题。也有观点质疑,当新能源汽车用户增多,新能源车企的服务能否跟得上?

对此,奇瑞控股集团捷途营销总经理李学用表示,现阶段车企对用户的服务是硬投资,短期内亏本是因为当前用户的数量还不够,而服务需要平衡点,当用户数量增加,服务带来的盈利水平会有很大改善。

李斌也曾坦言,“蔚来虽然在服务用户上投入了很高的成本,但目前蔚来最大的痛点是没有买蔚来车型的用户对诸如上述一些新的运营理念还不能很快接受,甚至有很多误解,但目前没有特别好的办法解决,只能不断地去服务、去证明。”

【光粒网综合报道】( 责任编辑:weixiang )
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